Customer Experience Management

De ervaring van een klant of prospect tijdens de contactmomenten met een bedrijf of organisatie, dat is de customer experience (afgekort met CX of CE). Voor bedrijven is die klantbeleving steeds belangrijker om zich mee te onderscheiden van de concurrent.
Bedrijven proberen de customer experience te beïnvloeden door in bepaalde fasen binnen de customer journey (klantreis) de juiste contactmomenten in te richten en de beleving te beïnvloeden. De juiste software helpt daarbij.

In slechts enkele secondes bepalen we of we bij die ene webwinkel een bestelling plaatsen, of dat we in de digitale winkel van de concurrent gaan rondstruinen. Valt de customer experience tegen, dan zijn we weg. Daarom wordt ieder contactoment onder het vergrootglas gelegd en aangepast zodat het bijdraagt aan een betere klantbeleving.
Customer experience zit in de frequentie van het contact, de manier en de inhoud.
Een webinar heeft een andere lading als een e-mail. Telefonisch contact is iets anders dan een “gesprek” met een chatbot. Met de goede software breng je in kaart hoe de klant de verschillende contactmomenten ervaart en speel je er vervolgens op in; dat is customer experience management. Customer experience management (CEM of CXM) gaat over het zoveel mogelijk sturen en beheren van de contactmomenten en het genereren van de juiste beleving.

Klanten behouden

Voor bedrijven die actief zijn binnen een zeer concurrerende markt is niet het vinden, maar het behouden van klanten de belangrijkste uitdaging. Dat is precies waar CXM het verschil kan maken. De technologie verbetert voortdurend en daarmee de mogelijkheden en de
complexiteit van de customer experience. Een klant heeft gemakkelijk toegang tot de verschillende productkeuzes, levertijden en inkoopinformatie. Zijn aankoopervaring wordt hierdoor een stuk beter, maar voor jou als verkoper wordt het complexer. Jij moet zorgen dat
deze informatie op alle mogelijke manieren en devices beschikbaar is.

Hoewel complex, is technologie – en specifiek e-commerce software – de eenvoudigste manier om voor een goede klantervaring te zorgen.

Customer experience management, hoe doe je dat?

Een klant wil snel en gemakkelijk een order kunnen plaatsen. Kijk dus goed naar de laadsnelheden, de paginastructuur en de navigatiemogelijkheden in je webwinkel om het aankoopproces zo geruisloos mogelijk te laten verlopen. Vergeet niet om gemakkelijk
‘zoekpaden’ en besteed aandacht aan geavanceerde zoekfuncties, zodat klanten kunnen filteren.

Laat potentiële kopers duidelijk zien welke stappen ze moeten doorlopen, zodat ze niet verrast worden door een complex proces bij het afrekenen. Het managen van de verwachtingen is belangrijk. Probeer zoveel mogelijk belangrijke informatie te geven bij de
kassa. Denk hierbij aan verzendduur, opties voor betalen en leveren, alternatieven als het product (nog) niet op voorraad is.

Zorg ervoor dat alle informatie duidelijk, correct en in de juiste taal wordt weergegeven. De manier waarop je de informatie presenteert, is net zo belangrijk als de informatie zelf. Neemt een klant jouw product af via de webwinkel, zorg dan dat hij in zijn eigen taal wordt aangesproken. Wees snel, maar ook informatief

Snelheid is belangrijk bij het leveren van een goede customer experience, maar dat moet niet ten koste gaan van een goede informatievoorziening. Het gaat niet alleen om productinformatie. Maak ook gebruik van de klantgegevens die al in je CRM staan en help de klant zo proactief bij zijn aankoopbeslissing. Neem bijvoorbeeld de orderhistorie als uitgangspunt om de klant te helpen sneller een beslissing te maken voor een nieuwe aankoop.

Wees transparant

Door informatie vanuit het ERP-systeem en vanuit het e-commerce platform te gebruiken, krijgen klanten inzicht in het productieproces en dat kan de klantervaring verbeteren. Neem bijvoorbeeld een product dat niet op voorraad is, dat is natuurlijk erg frustrerend voor een koper. Maar het scheelt als hij kan zien wanneer het product weer beschikbaar is, zodat hij een weloverwogen beslissing kan nemen over wel of niet wachten. Klanten waarschuwen dat een product bijna is uitverkocht, kan bovendien aankopen versnellen. Inzicht geven in de inventaris geeft klanten het gevoel dat jij als verkopende partij te vertrouwen bent.

Wees persoonlijk

Gebruik personalisatie als een manier om een goede klantervaring te leveren – zowel online
als offline. Alle sales- en klantdata die nodig zijn om een gepersonaliseerde ervaring te
verzorgen, zitten al in het CRM-systeem van je organisatie. Als je de customer experience
kunt personaliseren, is de kans tot upselling aanzienlijk hoger.