Wat als klantervaring niet bij de klant maar bij de medewerker begint? Dit stelde Roy Capon, CEO van Zone, voor op het exclusieve virtuele Summit van het Festival of Marketing 2021. Sinds enige tijd is er een stevige discussie gaande over het vraagpunt of medewerkers of klanten het uitgangspunt van klantbeleving zijn. De deelnemers van het Festival of Marketing zijn in overeenstemming gekomen: ” het is tijd is dat bedrijven erkennen dat ze geen geweldige klantervaring kunnen bieden zonder een geweldige werknemerservaring.”
Een nieuw startpunt
Het is een simpele feit dat bedrijven sinds lange tijd een customer-centric startpunt proberen aan te nemen. Echter is dit niet altijd het antwoord op alle uitdagingen. Medewerkers nemen elke dag honderden beslissingen die van invloed zijn op de klantervaring. Daarbij komt dat medewerkers een integraal onderdeel zijn van hoe bepaalde trajecten of processen worden ontwerpen. Desondanks worden medewerkers niet altijd meegenomen in processen of wordt hun ervaring centraal gesteld binnen bedrijven. Maar verandering is op komst. Uit de mening van de aanwezige bedrijven op het Marketing Festival bleek duidelijk dat toonaangevende merken de centrale rol die medewerkers spelen in de klantervaring al erkennen.
“Het is duidelijk”, zegt Mark Evans, directeur marketing en digitaal bij Direct Line Group. “Als medewerkers het niet eens zijn met hun werkgever, waarom zouden ze dan tot het uiterste gaan? Medewerkers ervaring en erkenning staat hierbij centraal. Het helpt om dat extra beetje inspanning te leveren als medewerker.” Het veranderen van de focus van de klant naar de medewerker is een veelzijdige uitdaging. Deze uitdaging begint bij de cultuur van de organisatie.
Medewerkers maken elke dag honderden beslissingen die de klantervaring beïnvloeden en vormen.
De cultuur en tools boost
Alhoewel cultuur de basis legt voor een prettige werk atmosfeer, is cultuur alleen niet voldoende. Vrijwel elke leidinggevende gaf bij het event toe dat incentives in meer of mindere mate ook een rol spelen. Capon gaf aan ”je kunt mensen op verschillende manieren belonen: door groei en ontwikkelingsmogelijkheden, kleine beloningen en lunch momenten met collega’s zijn van belang.”
Maar het gaat verder dan alleen beloningen en cultuur. Medewerkers de juiste tools in hun handen geven om het optimale te behalen zorgt voor eigenaarschap en engagement. ”Maak het medewerkers gemakkelijk om hun activiteiten uit te voeren en lok ze tegelijkertijd uit hun comfortzone om te groeien” zegt Capon als laatste slotzin. Medewerkers besteden vaak veel tijd aan vaak terugkomende taken, hierdoor hebben zij minder tijd over voor andere dingen zoals zelfontwikkeling. Business systems zoals Zoho maakt dit makkelijker voor je medewerkers en automatiseert de vaak terugkomende taken. De betrokkenheid van de medewerkers zorgt voor de extra stap die tot een geweldige klantervaring leidt. Want, uiteindelijk wordt de magie pas naar klant uitgestraald als de medewerkers en de cultuur de magie toelaat en zelf uitstraalt.
Wil jij ook je medewerkers centraal stellen? Geef je medewerkers dan de tools die ze nodig hebben om zo efficiënt mogelijk met gemak te werken. Ontdek de tools nu via Zoho One. Contacteer ons om meer te leren of installeer direct de demo versie van Zoho One.
Bron: MarketingWeek