Uit een onderzoek van Walker (een bedrijf dat managementondersteuning biedt) bleek dat tegen eind 2020 klantervaring de belangrijkste merkonderscheidende factor zal zijn. Daarmee haalt klantervaring de prijs en het product in als differentiator.
Ik ben onlangs verhuisd en naast andere basisvoorzieningen zocht ik een internetprovider in de omgeving. Mijn bestaande serviceprovider bediende de nieuwe locatie niet.
Eerste scenario: ik vroeg direct een nieuwe verbinding aan bij een lokale leverancier. Ze beloofden dat hun verbinding binnen 24 uur overal beschikbaar zou zijn.
Vreemd genoeg kwam de verbinding er de volgende 3 dagen niet. Ik werd niet gebeld en ontving geen follow-ups. Mijn telefoontjes werden doorgestuurd naar de klantenondersteuning (die toch niet erg ondersteunend was). Als ik ze belde, konden ze de status van mijn verzoek niet eens volgen. Ik belde verschillende keren, elk telefoontje werd een nieuw ticket.
Tweede scenario: mijn zoektocht ging nog steeds door. Ik werd benaderd door een andere lokale leverancier die er op de een of andere manier achter kwam dat ik een potentiële klant kon zijn. Ze boden me een gratis en snelle installatie en hadden de zaken binnen 24 uur in de lucht. Ik ben blij dat ik deze aanbieder heb gevonden en ben best tevreden met hun service.
Derde scenario: zelfs na mijn aanvankelijke geluk, greep ik na een paar maanden de kans om van dienstverlener te veranderen. Er was een nieuwe dienstverlener in de stad die mij aanbiedingen deed met betrekking tot de locatie. Ik schakelde snel op hen over. Een paar maanden later hebben ze een persoonlijk pakket samengesteld met mijn gegevensgebruik in gedachten.
In de daaropvolgende maanden kreeg ik te maken met enkele verbindingsproblemen die ze snel oplosten. Niet alleen dat, ze gaven me speciale privileges zoals een upgrade omdat ik een loyale klant was.
Ik blijf bij deze provider zo lang ik in dit huis blijf. Als ik naar een nieuwe locatie ga, controleer ik eerst of de diensten van deze provider daar beschikbaar zijn.
Laten we nu mijn klantreis analyseren:
In het eerste scenario kreeg ik gewoon slechte service. Het bedrijf hield zich niet aan zijn woord en verloor uiteindelijk een potentiële klant.
Die relatie was vrij eenvoudig. Die eindigde precies waar het begon.
Het tweede scenario is iets ingewikkelder.
Ik was blij met de service. Het bedrijf handelde snel en gaf me wat ik wilde. Ik werd er blij van, maar ik wilde toch meer toegevoegde waarde.
Dus in het derde scenario, toen de volgende leverancier me op het juiste moment benaderde met een relevante service die toegevoegde waarde bood, waagde ik de sprong.
Daarna hielden ze me tevreden met hun service, want als klant ben ik altijd op zoek naar meer waar voor mijn geld.
Klanttevredenheid treedt op wanneer elke keer aan de behoeften van je klant wordt voldaan. Het aanbod moet goed aansluiten bij het klantprofiel. In mijn geval betekende dat aanpassing aan geografische locatie en gepersonaliseerde datapakketten.
Klantensucces is geen garantie voor klantloyaliteit, omdat het iets eenmaligs is. Zelfs tevreden klanten veranderen van leverancier. Aan de andere kant zijn er ook tevreden klanten die klagen, maar toch blijven.
Tevredenheid over dienstverlening is een continu proces, niet iets van één keer. Elk succes draagt bij aan tevredenheid, lange termijn tevredenheid met extra voordelen zorgt voor lange termijn geluk.
Mensen die klagen zijn mensen die nog steeds geloven in jouw vermogen om het goed te maken. Daarom vertrekken ze niet in stilte.
“91% van de ongelukkige klanten die niet klagen, vertrekt gewoon.”
(Huffington Post)
Recept voor klanttevredenheid:
“Het werven van een nieuwe klant is tussen de vijf en 25 keer duurder dan het behouden van een bestaande.”
(HarvardBusinessReview)
Klanttevredenheid is een bouwsteen van loyaliteit.
Klanttevredenheid is gebaseerd op een geschiedenis van goede service en succesvolle transacties. Dus als er ergens een storing in de service is, geeft een tevreden klant je liever de kans om de fout te herstellen dan dat hij je in de steek laat.
Follow-up
Weet je nog de eerste dienstverlener waar ik het over had? Hadden ze maar een geldige reden voor de vertraging gegeven met een vervolgmail of een telefoontje. Dergelijke communicatie zou me hebben gemotiveerd om ze nog een kans te geven in plaats van bij de eerste mogelijkheid over te stappen naar de volgende leverancier.
Hier is een goede CRM essentieel. Door klantinteracties bij te houden en vervolgcommunicatie te automatiseren, kunnen verkopers ervoor zorgen dat klanten altijd op de hoogte zijn en dat ze bij het gekozen merk blijven.
Zelfs nadat het verkoopproces is voltooid, is het belangrijk om klanten het gevoel te geven dat ze nog steeds deel uitmaken van het proces. Door verjaardags- of jubileummailings te verzenden, voelen ze zich meer verbonden met jouw merk.
Consistentie
Wanneer een potentiële klant contact met je opneemt, wring jij je in allerlei bochten met beweringen dat aan zijn behoefte wordt voldaan. Als de klant in het aas bijt, whoosh! Je hebt niets beloofd.
In het geval van de eerste serviceprovider kan het zijn dat hun service echt binnen een dag beschikbaar is in verschillende gebieden, maar niet waar ik woon. Maar vanuit mijn perspectief waren hun beweringen duidelijk niet in overeenstemming met wat er werkelijk gebeurde. Zelfs als een collega me vertelde dat hun service eigenlijk goed is, kan het me niet overtuigen omdat ik uit de eerste hand getuige was van hun inconsistentie. Klanten onthouden jouw consistentie. Het merkimago wordt in de loop van de tijd opgebouwd.
Neem het voorbeeld van hun klantenservice: toen ik ze belde om te vragen naar een update, konden ze me er geen geven.
Zelfs nadat ik een nieuwe verbinding had, kreeg ik nog telefoontjes van de vorige leverancier die volhield hoe goed hun service was. Mensen die me belden, hadden geen idee waarom ik in de eerste plaats niet voor hen koos. Eerst gaf ik ze feedback. Vanaf de tweede keer werd het gewoon vervelend om ze hun fout uit te leggen.
Met een CRM waarmee verkopers naar eerdere klantinteracties kunnen kijken, zou het scenario anders zijn geweest. Vanaf de allereerste keer dat ik ze belde over een internetverbinding, zouden mijn interacties met hen zijn vastgelegd. Dus met wie ik daarna ook sprak (verkoop of klantenservice), ze zouden een goed idee hebben gehad waar ik het over had. Ze zouden verder kunnen gaan waar ze gebleven waren.
Wat klanten van verkopers willen:
Ben betrouwbaar: wanneer je een potentiële klant overtuigt om jouw product te kopen, heb je ook een enorme verantwoordelijkheid om de verkoop uit te voeren. Dus, als je iets belooft, zorg er dan voor dat je het kunt geven. Als verkoper vertegenwoordig je jouw merk. Als een klant contact met je opneemt in een tijd van nood, kom je niet betrouwbaar over als je die klant simpelweg doorverwijst naar de klantenservice. Onthoud dat het jouw woorden waren die ze vertrouwden toen de aankoop plaatsvond. Wees empathisch, luister naar wat er is gebeurd en wat je klant nodig heeft.
Ben niet opdringerig: sinds ik contact opnam met een paar internetproviders in mijn omgeving, krijg ik steeds promotiemails van hen. De meeste mails zijn voor mij niet relevant. Het lijkt bijna alsof hun motto is “laten we hun inbox overspoelen!” Denk je eens in wat voor reputatie ze hiermee opbouwen. Zelfs zonder hun service te kennen, vind ik ze irritant. Het is het beste om relevant onderzoek te doen voordat je contact opneemt. Als klanten jouw product niet nodig hebben, ga ze dan niet lastig vallen.
Kom niet terug op je beloftes: je zei dat je een maand lang gratis internet zou leveren, maar dat deed je niet. Je kunt zeven verschillende redenen bedenken waarom, maar uiteindelijk lijdt je merkimago eronder. Als je niet zeker weet of je iets waar kan maken, beloof het dan niet. Het is van cruciaal belang om binnen het hele bedrijf op de hoogte te blijven van je producten en diensten. Het gebruik van een CRM waarmee samenwerking tussen teams tot stand komt en waarmee communicatie vanuit de hele onderneming bij elkaar wordt gebracht, is de sleutel om op de hoogte te blijven. Hoe meer je jezelf informeert over je product, hoe meer je je klanten erover kunt vertellen. Zorg ervoor dat je geen claims doet die niet aansluiten bij je productfuncties of bedrijfsaanbiedingen. Dit maakt je niet alleen een leugenaar, maar heeft ook een directe impact op de reputatie van het bedrijf.
Nieuwsgierigheid: er is geen pasklare oplossing voor alle klanten. Generiek denken cultiveert geen klantgeluk of tevredenheid. Door het unieke karakter van elke klant te begrijpen en oplossingen daarop af te stemmen, onderscheidt jij je zich van de concurrentie.
Je klanten zijn je cheerleaders, loyale klanten zijn je grootste uithangbord. Door hen een naadloos klanttraject te bieden en ze op de lange termijn tevreden te houden met je product, ben je verzekerd van een ononderbroken inkomstenstroom. Investeren in een goede CRM maakt verkoop- en marketingprocessen efficiënt, wat leidt tot betere klantinteracties en een bevredigend klanttraject. Van het opvolgen van klanten tot het verzenden van de juiste promotiemail op het juiste moment; automatisering van verkoop en marketing bespaart tijd en handmatige inspanningen. Het vermindert het aantal gemiste kansen door klantinteracties vast te leggen en je leads en mogelijkheden bij te houden.
Dit artikel is een vertaling en bewerking van deze blog.