Software voor support en helpdesk

Zonder tevreden klanten, is het snel gedaan met je onderneming. Zo simpel is het. Medewerkers die je klanten vriendelijk te woord staan, aan de telefoon, op social media, of via e-mail, spelen daarin een belangrijke rol. Maar bijna even belangrijk is je ‘support software’ zoals een ticketing systeem.
Een ticketsysteem levert een grote bijdrage aan het verbeteren van je klantrelaties. Met zo’n systeem wordt het een stuk gemakkelijker om je klanten te voorzien van snelle antwoorden en kwalitatieve ondersteuning.

Wat is een ticketing systeem? ​(/h4>
Wat is dat dan precies, een ticketing systeem? Kort gezegd is dat een plek waar alle vragen en opmerkingen van klanten samenkomen en behandeld worden. Met een ticketingsysteem kun je gemakkelijk en snel de vragen van klanten beantwoorden en verloopt de service vanuit een helpdesk/customer care afdeling altijd gestroomlijnd.

Persoonlijke service​

Met ticketing software beschikt je support team over alle informatie die nodig is om persoonlijke service te bieden. Met een omnichannel ticketondersteuningssysteem beschikken je callcenter agents over alle details van elke klant waarmee ze communiceren via een georganiseerde workflow. Omdat ze de context van iedere klant bij de hand hebben, hoeven je medewerkers niet eerst een hele reeks vragen te stellen, maar kunnen ze direct aan de oplossing werken. Zo bieden ze een hoogwaardige klantervaring.

Maar met een goed ticketing systeem is klantcontact soms niet eens nodig. De meeste online ticketing software kan geïntegreerd worden met een kennisbank waar je gedetailleerde artikelen over veel gestelde vragen, oplossingen voor bepaalde problemen en andere achtergrondinformatie kunt publiceren die je klanten kunnen gebruiken. Zo zorg je er direct al voor dat er minder vragen en klachten binnenkomen bij je medewerkers.

Een goed systeem optimaliseert de productiviteit van je medewerkers en zorgt ervoor dat je klanten snel antwoord krijgen. Je medewerkers hebben een duidelijk overzicht van alle inkomende tickets waardoor ze op een prettige manier samenwerken met hun collega’s (denk aan frontoffice en backoffice) en zo samen efficiënt de beste support aan klanten kunnen bieden.

Vele voordelen​

Een ticketing systeem biedt dus vele voordelen, naast de dingen die we hierboven al noemde, kun je denken aan:
Helder overzicht​
Eén van de voordelen van ticketing software is dat je gemakkelijk kunt inzien wat het verloop van het gesprek is met een bepaalde klant.
Prioriteren​
Een ticketing systeem helpt je om snel in te zien hoe veel tijd en inspanning nodig is om een bepaalde vraag te beantwoorden of een klant met een bepaald probleem te helpen. Per ticket stel je vervolgens de prioriteit in.

Doeltreffende communicatie met je klanten ​

Je weet precies welke vragen prioriteit hebben. Met een ticketsysteem heb je het voordeel dat je in één oogopslag kunt zien waar bij welke klant de problemen zitten. Alles wat binnenkomt, krijgt een label, daardoor gaat de verwerking van vragen, klachten en opmerkingen sneller. Is er dringend actie nodig, dan wijst het ticketing systeem je daar automatisch op.
Vanuit iedere bron
Of je klant nu belt, mailt, chat of een sms stuurt. Een goed ticketing systeem labelt alle binnenkomende vragen en opmerkingen en hangt er een ticket aan.
Status van communicatie is duidelijk
Een ander voordeel van ticket software is dat je direct kunt inzien of het een nieuwe vraag is, of de vraag in behandeling is of dat het is afgerond. Bovendien kun je direct zien wanneer er voor het laatst is gereageerd op de klant. Is er dringende actie nodig, dan zal het systeem je daar op wijzen.
Verantwoordelijkheid is duidelijk
Je ziet welke medewerker verantwoordelijk is voor het gesprek met de klant. Alle contactmomenten en handelingen worden opgeslagen in de ticketing software, zodat je historische gegevens altijd kunt bekijken. Je beschikt dus over volledige bestanden per klant
en per medewerker. Terugkomende vragen kunnen snel verholpen worden door de medewerker die zich al eerder in het issue heeft verdiept.
Makkelijk in gebruik​
De meeste ticketing systemen zijn gemakkelijk in gebruik. Ze zijn intuïtief en overzichtelijk.
Integratie met CRM​
De meeste ticketing systemen kun je koppelen aan je CRM-software. Ook het integreren met bijvoorbeeld Dropbox, Exchange en Google Drive waar je eventueel andere klantbestanden hebt staan, gaat gemakkelijk.
Altijd en overal beschikbaar​
De meeste ticketing systemen werken via de cloud. Dat betekent dat jij vanaf ieder device
een ticket ziet binnenkomen en erop kunt reageren.
Automatisering van taken
Met een ticketing systeem kun je routinetaken automatiseren om doeltreffendheid en snelheid van antwoorden te verbeteren. Het toewijzen van tickets aan een specifieke medewerker, het aanmaken van voorgeprogrammeerde antwoorden op veel gestelde vragen, het bepalen van escalatieregels als deadlines niet nageleefd worden, met ticketing software systeem is dit allemaal mogelijk.

Met een goed georganiseerd ondersteuningsproces, waar een online ticketing systeem zeker aan bijdraagt, wordt het dus eenvoudiger om klanten tevreden te stellen. Tevreden klanten worden trouwe klanten en trouwe klanten worden ambassadeurs door hun positieve ervaringen met de hele wereld te delen.

Welk systeem past bij mij?​

Tientallen aanbieders hebben ticketing systemen. Bij het selecteren van ticketing software is het belangrijk om te kijken naar welke functies je allemaal nodig hebt. Zorg er in ieder geval altijd voor dat je een systeem kiest waarmee je direct vragen van leads en klanten kunt beantwoorden. Wil je meerdere gebruikers de bevoegdheid geven om met de software te werken? Dan is het belangrijk dat je een ticketing software pakket aanschaft met meerdere licenties. Zijn de medewerkers die klantcontact hebben veel onderweg? Kies dan voor een systeem dat altijd en overal bereikbaar is vanaf ieder device. Sommige aanbieders kiezen voor een vaste prijs voor een oneindig aantal gebruikers. Veel ticketing systemen kun je gratis een aantal dagen of weken uitproberen, zo lang als de proefperiode duurt. Wil je graag professionele hulp bij het maken van een keuze? Dan ben je bij Mobile XL aan het juiste adres.