Supportdesk software is een pakket met softwareprogramma’s dat klantenservicemedewerkers helpt snel vragen en klachten van klanten te ontvangen, te verwerken en te beantwoorden. Op welke manier het klantcontact verloopt, maakt daarbij niet uit. De helpdesk software centraliseert de gegevens die via telefoon, e-mail, livechat, whatsapp of social media binnenkomen. Zo heeft je klantenservice of support team in realtime toegang tot actuele informatie. Supportdesk software werkt het beste wanneer het deel uit maakt van je CRM-software.
Klanttevredenheid is essentieel voor het voortbestaan van elk bedrijf. Je doet er waarschijnlijk alles aan om je klanten zo goed mogelijk te bedienen. Maar het is nooit volledig uit te sluiten dat er ondanks je inspanningen toch een klacht over je product of dienstverlening binnenkomt. Een klacht moet je altijd snel en doeltreffend behandelen. Zo kan je van een klagende klant alsnog een tevreden klant maken. Daarbij is supportdesksoftware van onschatbare waarde.
Voordelen voor je klanten
Van goede supportdesksoftware worden vertegenwoordigers productiever en krijgen klanten meer mogelijkheden. Klanten ontvangen snel een reactie, er wordt transparant met ze gecommuniceerd, ze krijgen effectieve oplossingen en ze krijgen voor een deel selfservice. Via een portal kunnen klanten de status van hun ticket bekijken. Je hebt ook een mogelijkheid om de antwoorden op veel gestelde vragen in de klantenportal te verzamelen. Je kan de helpdesksoftware zo instellen dat de klant direct een automatische mail ontvangt met de bevestiging dat zijn vraag of klacht goed ontvangen werd. Die wordt door veel klanten als prettig ervaren.
Afstemming tussen collega’s
Supportdesk software brengt alle vragen, klachten en opmerkingen samen in één programma. Je klantenservicemedewerkers communiceren ook met elkaar via deze software en zien welke collega bezig is met een bepaalde klacht of klantvraag. Met de softwaretools bouw je eenvoudig een klantendossier op, waarin een lopende kwestie kort wordt samengevat. Zo kan iedereen op de afdeling meteen aan de slag en indien nodig het klantcontact van een collega overnemen. Dit heeft ook een groot voordeel voor de klant: hij of zij hoeft de situatie maar één keer uit te leggen. Via de support software vragen collega’s elkaar makkelijk om hulp. Doordat ieder contact aan iemand is toegewezen, is het bovendien uitgesloten dat twee collega’s aan hetzelfde probleem werken zonder het van elkaar te weten.