De specialist voor op maat gemaakte standaard oplossingen.

Klanten verwachten direct duidelijkheid. Met een support portal geef je hen 24 uur per dag toegang tot antwoorden, handleidingen en de status van hun verzoeken. Dat verlaagt de druk op je team en verhoogt de klanttevredenheid.

Wat is een support portal

Een support portal is een centrale online omgeving waar klanten zelf antwoorden vinden, tickets indienen en de voortgang volgen. Alle kennis, documenten en communicatie staan bij elkaar zodat iedereen met dezelfde actuele informatie werkt.

Waarom een support portal onmisbaar is

• Altijd beschikbaar: klanten regelen het zelf op hun moment
• Consistente informatie: één versie van de waarheid
• Lagere supportdruk: herhaalvragen verdwijnen
• Hogere klanttevredenheid: snelle, voorspelbare service

Zo werkt het in de praktijk

1. Kennisbank met artikelen, stappenplannen en how to’s.
2. Selfservice formulieren voor veelvoorkomende verzoeken.
3. Ticketing met automatische updates en duidelijke statussen.
4. Documenten en facturen centraal beschikbaar, zonder e mail bijlagen.
5. Meldingen bij nieuwe antwoorden of statuswijzigingen.

Voordelen voor jouw organisatie

• Efficiëntie: minder telefoontjes en e mails, kortere doorlooptijden
• Kostenbesparing: meer selfservice, minder handmatig werk
• Betrouwbaarheid: alles aantoonbaar vastgelegd
• Schaalbaarheid: groei aan zonder extra druk op het team

Voorbeelden per sector

• E commerce: retourbeleid, leveringsstatus en veelgestelde vragen direct zichtbaar
• B2B dienstverlening: contracten, werkbonnen en SLA informatie op één plek
• IT en software: release notes, integratiehandleidingen en storingsmeldingen centraal

Implementatietips voor snelle adoptie

• Start met de top twintig vragen van je supportteam
• Schrijf kennisbankartikelen kort, taakgericht en met duidelijke screenshots
• Gebruik duidelijke formulieren met verplichte velden om kwaliteit te borgen
• Automatiseer meldingen en standaardantwoorden
• Meet gebruik en verbeter maandelijks op basis van data en feedback

KPI’s om te volgen

• Zelfoplossingspercentage
• Gemiddelde afhandeltijd
• Aantal tickets per klant per maand
• Tevredenheidsscore na afsluiten van tickets
• Gebruik en waardering van kennisbankartikelen

Conclusie

Een support portal is geen luxe maar de basis voor moderne service. Je biedt klanten 24 uur per dag duidelijkheid en creëert tegelijk rust en snelheid in je operatie. Resultaat: tevreden klanten, lagere kosten en een schaalbare werkwijze.

Veelgestelde vragen

• Wat is het verschil tussen een support portal en een helpdesk

  Een helpdesk is het team en proces achter je service. Het support portal is de selfservice omgeving waar klanten zelf informatie vinden, tickets indienen en de status volgen. Het portal ontlast de helpdesk en werkt met dezelfde data.

• Hoe start ik met een support portal zonder groot project

  Begin klein met de topvragen uit je mailbox. Publiceer korte artikelen, voeg een eenvoudig formulier toe voor het meest voorkomende verzoek en activeer automatische meldingen. Breid maandelijks uit op basis van data en feedback.

• Welke content werkt het beste in een kennisbank

  Taakgerichte artikelen met duidelijke titels, stappen en afbeeldingen. Eén onderwerp per artikel, maximaal vijf stappen en sluit af met ‘wanneer contact opnemen’. Voeg gerelateerde artikelen toe voor vervolgvragen.

• Hoe meet ik of het portal écht helpt

  Volg zelfoplossingspercentage, afhandeltijd, aantal tickets per klant, tevredenheid na afsluiten en het gebruik van artikelen. Verbeter artikelen met lage waardering en automatiseer veelvoorkomende stappen.

• Kan een support portal persoonlijk blijven

  Ja. Personalisatie toont relevante artikelen, statussen en documenten per klant. Daarnaast kan de klant altijd doorsturen naar contact met je team voor complexere vragen.

• Hoe borg ik kwaliteit en veiligheid

  Werk met rollen en rechten, versiebeheer voor documenten en publiceerworkflow voor artikelen. Gebruik beveiligde verbindingen en log alle acties zodat je aantoonbaar voldoet aan afspraken en wetgeving.