Elke organisatie die werkt met klantinformatie heeft te maken met de AVG. Of je nu tickets verwerkt, leads opvolgt of facturen verstuurt: je legt persoonlijke gegevens vast en bent verantwoordelijk voor een veilige en transparante verwerking.
Maar wat mag je precies bewaren in een CRM? Hoe zorg je dat je aan de wet voldoet? En hoe waarborg je dat gevoelige informatie niet op straat komt te liggen?
Wat mag je vastleggen in het CRM
Volgens de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) mag je alleen gegevens verzamelen die noodzakelijk zijn voor het doel waarvoor ze worden gebruikt. Dat betekent:
- Geen overbodige velden of notities
- Geen gevoelige informatie zonder expliciete toestemming
- Geen onbeperkte bewaartermijnen
Voorbeelden van toelaatbare gegevens zijn naam, e-mailadres, telefoonnummer, contacthistorie en afspraken. Gegevens zoals BSN, medische informatie of persoonlijke voorkeuren mogen alleen als dit aantoonbaar noodzakelijk is én met toestemming.
Toestemming registreren en beheren
Een belangrijk onderdeel van de AVG is het aantonen van toestemming. Je moet kunnen laten zien dat een klant expliciet akkoord is gegaan met bijvoorbeeld:
- Het ontvangen van een nieuwsbrief
- Het verwerken van bepaalde persoonlijke gegevens
- Het opnemen van gesprekken of bewaren van feedback
In moderne CRM-tools kun je per contactpersoon bijhouden wanneer en waarvoor toestemming is gegeven. Dit kan met een checkbox in een formulier, een digitale handtekening of een e-mailbevestiging.
Veilig omgaan met klantdata
Naast wat je bewaart, is hoe je het bewaart minstens zo belangrijk. Zorg voor:
- Toegangsbeheer: alleen medewerkers met een rolgerelateerde reden mogen klantgegevens inzien of bewerken
- Logging: alle wijzigingen worden automatisch gelogd voor auditing
- Versleuteling: data wordt versleuteld opgeslagen en verzonden
- Verwijderbeleid: gegevens worden automatisch verwijderd na afloop van de bewaartermijn
Zorg dat je systemen automatisch meldingen geven bij verouderde data of ontbrekende toestemmingen.
ISO 27001 en informatiebeveiliging
Wil je écht aantoonbaar veilig omgaan met klantinformatie? Dan is ISO 27001 de internationale norm voor informatiebeveiliging.
Organisaties die gecertificeerd zijn, voldoen aan strenge eisen op het gebied van:
- Risicobeheersing
- Beveiligingsbeleid
- Toegangscontrole
- Back-up en herstel
- Bewustwording bij medewerkers
Met een ISO 27001-certificering laat je aan klanten, partners en toezichthouders zien dat informatiebeveiliging structureel is verankerd in je organisatie.
CRM-leveranciers zoals Zoho voldoen aan deze standaard, waardoor je als gebruiker profiteert van een veilige infrastructuur.
Veelgestelde vragen over AVG en CRM
Hieronder vind je snel het antwoord op veelgestelde vragen over dit onderwerp!
- Mag ik notities maken over een klant?
Ja, dat mag, mits de notities relevant zijn voor de dienstverlening en op een professionele manier worden vastgelegd. Vermijd subjectieve meningen, persoonlijke oordelen of gevoelige gegevens die niet noodzakelijk zijn.
- Moet ik voor elk contact toestemming vragen?
Niet altijd. Voor bestaande klanten binnen het kader van een lopende dienstverlening is expliciete toestemming niet vereist. Voor marketingdoeleinden (zoals nieuwsbrieven of aanbiedingen) is wel toestemming nodig, tenzij er sprake is van een gerechtvaardigd belang én een opt-out mogelijkheid wordt geboden.
- Hoe lang mag ik klantgegevens bewaren?
Alleen zo lang als noodzakelijk is voor het doel waarvoor de gegevens zijn verzameld. Daarna moeten ze worden verwijderd, geanonimiseerd of gearchiveerd volgens een bewaarbeleid dat in lijn is met de AVG.
- Moet ik data kunnen exporteren op verzoek van de klant?
Ja. Klanten hebben recht op dataportabiliteit. Je moet persoonsgegevens op verzoek kunnen verstrekken in een gangbaar en leesbaar formaat, of ze volledig verwijderen wanneer de klant daar recht op heeft.
- Wat moet ik doen bij een datalek?
Een datalek moet binnen 72 uur worden gemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Als het lek mogelijk negatieve gevolgen heeft voor betrokkenen, moeten zij ook geïnformeerd worden. Leg incidenten altijd vast en zorg voor een herstel- en preventieplan.
Conclusie
Privacy is geen vinkje, maar een verantwoordelijkheid.
Met een goed ingericht CRM, duidelijke procedures en beveiligde systemen voldoe je aan de AVG én bouw je vertrouwen op bij je klanten.
Kies voor software die dit ondersteunt, en zorg intern voor bewustwording. Alleen dan houd je klantgegevens écht veilig.