De specialist voor op maat gemaakte standaard oplossingen.

Een SLA (Service Level Agreement) is een overeenkomst tussen een dienstverlener en een klant waarin de kwaliteit, snelheid en beschikbaarheid van dienstverlening wordt vastgelegd. Het beschrijft niet alleen wat er geleverd wordt, maar ook hoe dit gemeten wordt en wat er gebeurt wanneer afspraken niet worden nagekomen.

SLA’s zijn daarmee een onmisbaar instrument voor organisaties die hun klanten transparantie en zekerheid willen bieden.

Wat staat er in een SLA?

Een SLA bevat duidelijke afspraken over zaken zoals:

• Beschikbaarheid van systemen en diensten
• Reactie- en oplostijden bij incidenten
• Kwaliteit van support en dienstverlening
• Rapportage en monitoring van prestaties
• Escalatieprocedures bij problemen

Met andere woorden: een SLA legt verwachtingen vast, voorkomt onduidelijkheden en biedt houvast voor zowel klant als leverancier.

Waarom is een SLA belangrijk voor jouw organisatie?

1. Helderheid in verwachtingen

Door vooraf vast te leggen wat klanten mogen verwachten, voorkom je discussies en misverstanden.

2. Continuïteit en betrouwbaarheid

Een SLA waarborgt dat cruciale diensten zoals systemen en support altijd beschikbaar zijn.

3. Betere klanttevredenheid

Wanneer klanten weten dat supportvragen binnen een bepaalde tijd worden beantwoord, groeit het vertrouwen en neemt de tevredenheid toe.

4. Efficiëntie in processen

Door het gebruik van SLA’s in combinatie met automatisering en workflows worden afspraken niet alleen vastgelegd, maar ook bewaakt en nageleefd.

5. Meetbaarheid en sturing

SLA’s worden onderdeel van KPI-rapportages. Zo zie je direct of je dienstverlening voldoet aan de gemaakte afspraken en waar bijsturing nodig is.

SLA’s in de praktijk

Met een klantportaal maak je SLA’s volledig transparant. Klanten kunnen real-time inzien welke afspraken gelden, wat de status is van openstaande tickets en of de serviceniveaus worden gehaald.

Functionaliteiten:

• 24/7 selfservice: klanten hebben altijd toegang tot SLA’s, tickets, documenten en facturen
• Automatische bewaking: start- en stoptimers voor tickets, herinneringen en escalaties
• Dashboards en rapportages: inzicht in responstijden, oplostijden en naleving van SLA’s

Dit maakt een portaal niet alleen een centrale plek voor communicatie, maar ook een instrument om klanttevredenheid en efficiëntie te verhogen.

Conclusie

Een SLA is meer dan een contract, het is een fundament voor vertrouwen en samenwerking. Met de juiste oplossingen kun je SLA’s niet alleen vastleggen, maar ook zichtbaar maken, bewaken en rapporteren. Zo geef je klanten de zekerheid die ze verwachten en til je je dienstverlening naar een hoger niveau

Veelgestelde vragen over SLA’s

• Wat is een SLA?

  Een Service Level Agreement (SLA) is een overeenkomst tussen leverancier en klant waarin serviceniveaus, meetmethoden, verantwoordelijkheden en maatregelen bij niet-naleving worden vastgelegd. Het doel is heldere verwachtingen, meetbare prestaties en voorspelbare service.

• Wat is het verschil tussen SLA, SLO en SLI?

  De SLA is de formele afspraak met de klant. Een SLO (Service Level Objective) is het concrete doel per indicator, zoals 99,9% beschikbaarheid. Een SLI (Service Level Indicator) is de daadwerkelijke meting van die indicator, bijvoorbeeld gemeten uptime over een periode.

• Welke KPI’s en metrics staan meestal in een SLA?

  Veelgebruikte metrics zijn beschikbaarheid/uptime, eerste reactietijd, oplostijd, doorlooptijd per prioriteit, percentage binnen SLA afgehandelde tickets, escalatietijd, heropeningsratio en klanttevredenheid. Kies KPI’s die aansluiten op je doelstellingen en objectief meetbaar zijn.

• Wat is het verschil tussen responstijd en oplostijd?

  Responstijd is de tijd tot de eerste inhoudelijke reactie of update na melding. Oplostijd is de tijd tot het incident of verzoek definitief is opgelost of afgerond. Beide tijden kunnen per prioriteit verschillende normen hebben.

• Hoe bepaal je prioriteiten en bijbehorende serviceniveaus?

  Definieer impact en urgentie, koppel die aan prioriteitsniveaus en leg per niveau normen vast voor reactie- en oplostijd. Beschrijf ook servicewindows (bijv. kantooruren of 24/7), wachtdrempels voor escalatie en uitzonderingen zoals onderhoudsvensters.

• Hoe wordt uptime berekend in een SLA?

  Uptime wordt doorgaans uitgedrukt als percentage van totale geplande beschikbaarheid. Downtime binnen servicewindows telt mee; uitgesloten periodes zoals vooraf aangekondigd onderhoud tel je niet mee als dat contractueel is afgesproken. Documenteer definities en meetmethode expliciet.

• Wat zijn service credits en boetes?

  Service credits zijn vooraf gedefinieerde compensaties, bijvoorbeeld korting of extra service, wanneer doelen niet worden gehaald. Soms sluiten service credits omvangrijke schadeclaims uit. Leg duidelijk vast wanneer credits gelden, hoe ze worden berekend en of aanvullende schadevergoeding mogelijk is.

• Wat is het verschil tussen een externe en interne SLA?

  Een externe SLA geldt tussen leverancier en klant. Een interne SLA (of OLA – Operational Level Agreement) regelt afspraken tussen interne teams, bijvoorbeeld IT en support. Interne afspraken ondersteunen het halen van de externe SLA.

• Wat is een XLA en wanneer gebruik je die?

  Een XLA (Experience Level Agreement) richt zich op de beleving van de gebruiker, naast traditionele technische KPI’s. Gebruik XLA’s als je naast uptime en snelheid ook klant- of medewerkerstevredenheid structureel wilt sturen.

• Hoe leg je monitoring en rapportage vast?

  Beschrijf dataverzameling, meetintervallen, dashboards, rapportagefrequentie en rollen. Neem definities op van ‘binnen SLA’, uitzonderingen, hoe herberekeningen plaatsvinden en hoe verbeteracties na trendanalyses worden opgepakt.

• Welke escalatieregels horen in een SLA?

  Leg drempels en termijnen vast voor functionele en managementescalaties, inclusief contactpunten, 24/7 bereikbaarheid indien van toepassing en fallback-procedures bij grote verstoringen of veiligheidsincidenten.

• Wat zijn best practices bij het opstellen van een SLA?

  Hanteer heldere definities, beperk het aantal KPI’s tot wat belangrijk is, segmenteer per prioriteit en servicewindow, test meetbaarheid vooraf, evalueer periodiek en koppel verbeterplannen aan trends. Zorg dat verantwoordelijkheden en uitzonderingen expliciet zijn.