De specialist voor op maat gemaakte standaard oplossingen.

Wat doet een CRM-manager?

Wat is de rol van een CRM-manager binnen een organisatie? In dit artikel ontdek je wat iemand die CRM systemen managet precies doet, welke taken en verantwoordelijkheden daarbij horen, en welke tools en systemen worden gebruikt voor effectief klantrelatiebeheer.

Inhoudsopgave:

• Wat is klantrelatiebeheer (CRM)?
• Wat is een CRM-manager?
• Wat zijn de taken van een CRM-manager?
• Welke tools gebruikt een CRM-manager?

Wat is klantrelatiebeheer (CRM)?

CRM staat voor Customer Relationship Management. Veel mensen kennen CRM vooral als software om klantinformatie te beheren. Maar het is méér dan dat: het is een bedrijfsstrategie gericht op het opbouwen, onderhouden en versterken van klantrelaties.

Een goed CRM-systeem functioneert als een centrale hub voor alle klantgegevens. Denk aan contactinformatie, aankoopgeschiedenis, interacties via klantenservice en meer. Maar technologie is slechts één onderdeel van CRM; het is vooral een mensgerichte aanpak waarbij klanttevredenheid centraal staat.

Wat is een CRM-manager?

Iemand die CRM systemen beheerd is verantwoordelijk voor het optimaliseren van klantrelaties binnen een organisatie. Dit is geen rol die beperkt blijft tot één afdeling zoals marketing of sales. Integendeel: de CRM-manager werkt over verschillende afdelingen heen en zorgt ervoor dat alle klantgerichte processen op elkaar zijn afgestemd.

De manager vormt de schakel tussen data, technologie en klantgericht denken.

Wat zijn de taken van een CRM-manager?

De taken kunnen per organisatie verschillen, maar er zijn een aantal kernverantwoordelijkheden die vrijwel altijd terugkomen:

1. CRM-strategie opstellen en afstemmen

De manager van het CRM systeem ontwikkelt samen met marketing, sales en klantenservice een strategie voor klantbeheer. Deze moet aansluiten op de algemene bedrijfsdoelen.

2. Data-analyse en klantinzicht

Een belangrijk onderdeel van het werk is het analyseren van klantdata: gedrag, voorkeuren, trends en klanttevredenheid. Op basis van deze inzichten worden gerichte acties ondernomen.

3. Procesoptimalisatie

De manager zorgt ervoor dat klantprocessen, zoals onboarding, aftersales en support – soepel verlopen. Ook worden knelpunten geïdentificeerd en verbeterd.

4. Rapportage aan het management

Periodiek rapporteert de manager over de prestaties van klantgerichte activiteiten. Denk aan KPI’s als klantretentie, conversiepercentages en NPS-scores.

5. Selectie en implementatie van CRM-software

De eindverantwoordelijke voor de CRM speelt vaak een centrale rol bij het kiezen van een CRM-systeem. Tijdens implementaties treedt hij of zij vaak op als projectleider.

Welke tools gebruikt een CRM-manager?

Er is een breed scala aan tools beschikbaar voor managers van CRM systemen. Afhankelijk van de organisatie en de behoeften kunnen onderstaande systemen worden ingezet:

• CRM-software: denk aan Zoho CRM
• Analysetools: zoals Google Analytics of klantdataplatforms (CDP’s)
• Marketing automation: zoho crm voor e-mailcampagnes
• Integraties met ERP of helpdesks: voor een 360-graden klantbeeld

Het belangrijkste is dat deze tools naadloos met elkaar samenwerken. Zo wordt alle klantdata centraal opgeslagen en benut voor optimalisatie.