Zakelijk gezien heeft de coronaviruspandemie het belangrijker gemaakt dan ooit om in contact te blijven met je klanten. Het is van cruciaal belang om duidelijke communicatiestrategieën te hebben om de vragen te beantwoorden die je klanten ongetwijfeld hebben nu ze voor zo’n grootschalige verandering staan. Hoewel het coronavirus duidelijk een extreem voorbeeld is, zou zo’n verandering ook iets veel eenvoudigers kunnen zijn, zoals een nieuwe branche brede beleidsaankondiging. In dergelijke tijden draait het er bij klantrelaties vooral om het vertrouwen dat klanten in je bedrijf hebben te behouden.
Bulkmails zijn het medium bij uitstek voor het communiceren van essentiële informatie in uitzonderlijke tijden. Laat je echter niet verwarren door het woord “massa”. Zelfs een communicatiestrategie voor massacommunicatie vereist een scalpelbenadering en je moet de volgende punten in gedachten houden wanneer je een plan maakt dat is afgestemd op de behoeften van je klanten.
Zorg voor een duidelijke inhoud
Klanten willen natuurlijk graag de geruststelling dat je hun belangen zo goed mogelijk behartigt. Maar vage platitudes kunnen je maar tot een bepaald punt brengen. Voeg concrete antwoorden toe over hoe je bedrijf wordt of zal worden beïnvloed. Werken je kantoren met verminderde capaciteit? Lopen je zendingen vertraging op? Is de productie gepauzeerd? Ook al is je nieuws niet positief, als je er eerlijk over bent, krijg je waardering van je klanten. Als je nieuwe bedrijfsprocessen invoert, leg ze dan duidelijk uit. Als je bijvoorbeeld een bezorgservice voor eten hebt, moet je er voortdurend op wijzen dat je nu contactloos bezorgen aanbiedt. Geef dan ook een stapsgewijze analyse van wat het is en hoe het werkt. Zorg er ten slotte voor dat ontvangers gemakkelijk met je e-mails kunnen omgaan of erop kunnen reageren. Markeer speciale hotline nummers, leid ze naar een speciale bestemmingspagina met relevante bedrijfsupdates, of geef links om bestellingen te volgen. Eenvoud en duidelijkheid zijn de sleutel in tijden van verwarring.
Spendeer wat gedachten aan je doelgroep
Massaberichten hoeven niet per se naar je hele publiek te gaan. De inhoud kan variëren per klantsegment. Je moet je berichten afstemmen op basis van geografie, leadtype, productinteresse of andere relevante onderscheidende factoren. Je kunt zelfs nog dieper gaan en je berichten segmenteren op basis van bedrijfsvolume, hoe betrokken (potentiële) klanten zijn bij je merk, enzovoort. Door de juiste niche te kiezen binnen een brede lead- of klantenbasis, wordt je inhoud persoonlijker en daarom relevanter voor elke ontvanger.
Bepaal wie je boodschapper is en wie de klantreacties ontvangt
Berichten worden het best ontvangen wanneer ze afkomstig zijn van een vertrouwde bron. Het is duidelijk dat een notitie van de CEO een hoger openingspercentage heeft dan een notitie van een generieke ondersteunings-ID. Een bericht van de verkoper waarmee een lead of klant in het verleden contact heeft gehad, zal persoonlijker lijken. Selecteer je boodschapper zorgvuldig om de kans te vergroten dat je bericht effectief wordt verspreid. Omgekeerd moet je ook bewust kiezen wie de reacties van je klanten ontvangt. Als je van je klanten verwacht dat ze met standaardvragen reageren, kun je de klantreacties omleiden naar je ondersteuningsteam. Als je niet-standaard antwoorden van hoog niveau verwacht, kun je ervoor kiezen reacties rechtstreeks naar een betrokken manager te sturen.
Plan berichten en follow-ups op gepaste tijden
Streven naar hoge openingspercentages, een groot aantal vertoningen of grote betrokkenheid is een standaardprioriteit bij elk bericht dat je verzendt. In tijden van verandering wordt het echter nog belangrijker dat je boodschap wordt gezien door de meerderheid van je klantenbestand. Hoewel je misschien al een idee hebt van de beste tijd om een e-mail te verzenden, kunnen deze tijden afwijken als je klanten ook een periode van verandering doormaken. Je moet van de gelegenheid gebruik maken om de openingspercentages beter te volgen. Het is prima om berichten wat vaker te verzenden, omdat berichtendistributie een hogere prioriteit heeft. Als je ten slotte verschillende afzonderlijke updates wilt delen, kun je meerdere follow-ups verzenden. Je kunt een reeks van drie tot vier korte e-mails plannen en deze in een duidelijke stroom verzenden gebaseerd op degenen die de vorige berichten hebben ontvangen of geopend.
Automatiseer reactiestappen en volg berichtprestaties
Het verzenden van een groot aantal e-mails kan leiden tot een grote toename van overtollige handmatige taken zoals gegevensinvoer, oproepplanning enzovoort. Waar mogelijk moet je deze responsacties automatiseren. Als je bijvoorbeeld een e-mail stuurt waarin je de klanten vraagt of ze met een bedrijfsvertegenwoordiger willen spreken, kun je gesprekken plannen met de klanten die reageren. Je kunt ook gesprekken met klanten plannen in het geval dat een e-mail wordt teruggestuurd. Of je kunt vervolgtaken aanmaken om persoonlijk hun bestelstatus te controleren als ze zich zorgen maken over veranderingen in de verzending. Door dit allemaal te doen, wordt automatisch een aanzienlijke hoeveelheid overhead verminderd en de bedrijfsvoering gestroomlijnd. Ten slotte moet je regelmatig de statistieken voor al deze e-mails bijhouden en indien nodig je berichten of targeting verfijnen.
Om contact te leggen met uw klantenbestand, kun je er ook voor kiezen om cruciale informatie te verspreiden via sms, sociale media, advertenties en andere massacommunicatiekanalen die geschikt zijn voor je bedrijf. Hoewel het grootste deel van dit artikel van toepassing is op e-mailcommunicatie, kan het ook relevant zijn voor andere kanalen. Zoho CRM wordt geleverd met functies voor het beheren en volgen van zowel bulkmail als communicatie via sociale media. CRM bevat ook een groot aantal nuttige integraties voor sms-communicatie. Je kunt al deze functies gebruiken om je massacommunicatiestrategie op afstand te implementeren en de prestaties ervan te analyseren.
“Massale” klantcommunicatie is slechts een onderdeel van uw verkoopraamwerk. Met Zoho CRM kun je vanuit je luie stoel je verkoopstrategie uitbouwen en implementeren. Bezoek onze website om een holistische kijk te krijgen op hoe Zoho CRM de perfecte software voor verkoop op afstand is.
Dit artikel is een vertaling en bewerking van deze blog.