Voor alle salesmensen die dit lezen, heeft personalisatie geen introductie meer nodig. Buiten het werk ben je consument van producten en diensten zoals de rest van ons. Als je persoonlijke aandacht en een persoonlijke behandeling krijgt, voel je je geroepen meer te kopen en er ook over te vertellen.
Hoeveel personaliseer jij als verkoper de ervaringen van je klanten? Is er ruimte voor verbetering?
Klantgericht worden, biedt nieuwe mogelijkheden voor verkoop en marketing, afhankelijk van de branche, geografie, cultuur, enzovoort. Hier zijn vijf algemene concepten die elk bedrijf kan gebruiken om klanten voor het leven te binnen te halen.
Het begint met relevant zijn.
Misschien wel het grootste voordeel van het verzamelen van klantgegevens is de mogelijkheid om relevant te blijven met je productaanbiedingen. Je kunt de behoeften en voorkeuren van je klanten afleiden, waardoor je ze in nuttige groepen kunt segmenteren. Wanneer je producten plaatst of presenteert die relevant zijn voor bepaalde klanten, is de kans groter dat ze een aankoop doen! Enkele voorbeelden:
Lokale supermarkt: als enkele vaste klanten nooit vleesproducten kopen in je winkel, kun je ervan uitgaan dat ze vegetarisch of veganistisch zijn. Je kunt een mailinglijst maken voor vegetariërs en hen seizoensgebonden maandelijkse nieuwsbrieven of mededelingen over nieuwe producten die uitsluitend vegetarische ingrediënten bevatten.
Online modewinkel: als een nieuwe gebruiker zich aanmeldt, vraag dan naar zijn/haar geslacht en leeftijd. Als het een vrouw van in de twintig is, kan kleding voor mannen en kinderen worden verwijderd uit de suggesties. Het is ‘veiliger’ om hippe mode te presenteren gericht op meiden in de studentenleeftijd.
Vind patronen en maak een profiel.
Door van kopers persona’s te maken, begrijp je jouw ideale klanten en wat voor soort personalisatie hen zal aanspreken. Houd van iedere klant de aankoop-, browse- en winkelwagenpatronen bij, vergelijk en contrasteer ze en stel een kader vast om profielen te maken. Aangezien er grote hoeveelheden gegevens nodig zijn, is een CRM-oplossing van cruciaal belang voor een succesvolle implementatie.
Neem het voorbeeld van een autoshowroom: als een man van middelbare leeftijd met zijn dochter de showroom binnenloopt voor een kleine SUV, wat voor basisveronderstellingen heeft de verkoper dan?
“Ruimte is blijkbaar belangrijk. Hij zou van een familie van vier kunnen zijn. Betaalbare brandstof is een deal-breaker voor hem, hij wil immers een kleine SUV. Hij is wellicht geïnteresseerd in de veiligheidsperformance, want hij heeft zijn kleine meid bij zich.”
Zodra voldoende klanten uit verschillende lagen van de bevolking de showroom binnenlopen, beschikken de verkopers over de benodigde gegevensset van klanten om ze in persona’s te classificeren. Dit helpt om hun ervaring met de showroom van begin tot eind te personaliseren. Je kunt het verkooppraatje aanpassen en zelfs geschikte verkopers toewijzen die beter zijn toegerust om bepaalde klanten te bedienen.
Doe aan cross-selling en up-selling met context.
Afgezien van het modelleren van persona’s, helpt het identificeren van patronen ons ook om cross-selling en up-selling aan klanten te doen. Hoe beveelt Netflix je titels aan? Je kijkgeschiedenis wordt vergeleken met het publiek wereldwijde en Netflix identificeert vergelijkbare kijkpatronen om titels te suggereren waarin je mogelijk geïnteresseerd bent. Deze logica kan ook worden toegepast op verkopen.
Hier zijn enkele voorbeelden:
Internetservice: als een nieuwe klant die een abonnement van 200 GB/maand heeft gekocht, in slechts 10 dagen 60% van zijn gegevens opbrandt, betekent dit dat de klant een verkeerde inschatting heeft gemaakt van het internetverbruik. Dat is een verkoopkans! Met behulp van historische gegevens kan de provider erachter komen welke klanten moeten overstappen naar een groter plan op basis van hun gebruik.
Pizzeria: het komt zelden voor dat een klant alleen pizza koopt. Sommige items worden vaak samen gekocht en de meeste combi-aanbiedingen worden op basis daarvan gemaakt. Weten wat goed combineert met wat, op basis van de aankooptrends die door klanten worden vertoond, helpt de pizzeria bij de cross-selling van hun producten.
Wees consistent over alle kanalen.
Tegenwoordig kan een gemiddelde klant jouw producten online bekijken, zijn behoeften delen met een live chatbot, telefonisch met een verkoper praten, het product kopen in een fysieke winkel en feedback geven op sociale media. Klanten verwachten de beste ervaring, ongeacht hoe, wanneer en waar ze met contact met je hebben.
Neem bijvoorbeeld reisbureaus. Ze hebben een website, telefonisch bereikbare kantoren in meerdere steden, gebruiken sociale media en beschikken over deskundige medewerkers. Ze hebben het je gemakkelijker gemaakt om met hen samen te werken, maar wordt de ervaring hetzelfde aangeboden, ongeacht het kanaal dat je gebruikt om met hen te communiceren? Als de medewerkers niet bijhouden wat je online aan je reiswensenlijst hebt toegevoegd, en de website houdt niet bij welke bestemmingen je met een medewerker hebt besproken, is er inconsistentie.
Op meerdere kanalen aanwezig zijn, is absoluut noodzakelijk om een klantervaring van wereldklasse te bieden. Men moet kunnen identificeren wie de klant is en moet hun geschiedenis van interacties met het merk kennen op basis van zoiets eenvoudigs als een e-mail of een telefoonnummer. Dit is mogelijk met een oplossing voor klantrelatiebeheer.
Maak een loyaliteitsprogramma voor klanten.
Jouw personalisatiestrategieën zijn gericht op langetermijnzaken, niet enkel op eenmalige aankopen. Ons doel is om klanten voor het leven te behouden door ze een ervaring te geven die hen steeds weer terugbrengt voor meer. Maar er moet een stimulans zijn om terug te komen. Vandaar loyaliteitsprogramma’s!
Trouwe klanten geven meer geld uit, punt. Het is gemakkelijker om aan een bestaande klant te verkopen dan aan een nieuwe. Bestaande klanten hebben een hogere conversieratio, daarom is een programma dat hen beloont met freebies en kortingen op de lange termijn een winstgevender idee.
Supermarkten zijn een goed voorbeeld. Ze belonen je op basis van hoeveel je uitgeeft, en overtuigen je om meer te besteden in één winkelsessie. Een andere techniek is het belonen van klanten na een vooraf bepaald aantal bezoeken of aankopen, wat mensen aanmoedigt om terug te blijven komen.
Het is een win-win-programma en het genereert veel mond-tot-mondreclame en verwijzingen naar de winkel.
Het is een bedrijfsbrede filosofie.
Als verkoper kun je veel aandacht besteden aan en moeite steken in het beleven van de klantervaring met je bedrijf, maar verkoop is slechts een onderdeel van de levenscyclus van een klant. Om levenslang klanten te verdienen, moet personalisatie een onderdeel zijn van de werkcultuur voor de hele organisatie, front- en backoffice.
Dit geldt niet alleen voor marketeers, supportmedewerkers, ontwikkelaars en distributeurs. Dit geldt voor het beveiligingspersoneel van een winkel dat klanten begroet, het bezorgpersoneel dat aanbelt, de conciërges, de obers, de receptionisten. Elke persoon die mede verantwoordelijk is voor het geluk van de klant, moet zijn impact begrijpen.
Over de schrijver:
Akilan is een productmarketeer voor Zoho CRM, die is afgestudeerd als ingenieur, om vervolgens blogs te schrijven voor verkoop- en marketingmensen. “Words before codes”, is zijn slogan.
Dit artikel is een vertaling en bewerking van deze blog.