Met vele jaren aan ervaring en ontwikkeling is Giel Hendrikx, innovatie manager van EuroParcs, van mening dat het basispunt van klantenservice de klantreis is. Giel verraadt ons in het interview zijn 3 belangrijkste tips voor klantenservice en geeft advies.
De klantreis als basis
”Het begint allemaal met de klantreis.” zegt Giel. Giel werkt al sinds meerdere jaren bij EuroParcs. EuroParcs Group met de merken EuroParcs en Droomparken heeft hoogwaardige resorts op variërende A-plekken in heel Nederland. Hij kent het park al van de tijden toen er nog maar 3 parken waren. Nu heeft EuroParcs 56 parken in binnen- en buitenland. Giel heeft de mogelijkheid gekregen om met EuroParcs mee te groeien. Gedurende de extreme groeifase van EuroParcs heeft hij dan ook veel mogen leren en is van functie mogen groeien.
Giel legt uit dat in de sterke groeifase het zicht op klantervaring en klantsupport ook is mee veranderd. ”Vroeger, toen wij als bedrijf nog kleiner waren, deden wij vele activiteiten één-op-één persoonlijk afhandelen. Nu handelen wij ook steeds meer activiteiten automatisch af. Dit bespaart tijd voor de klant en voor de medewerker” legt hij uit. Hij voegt hier nog aan toe: ”als je customer journey –je klantreis- van je bedrijf gewoon goed is opgezet dan hebben je gasten, wij spreken liever over gasten dan klanten, veelal geen verdere support nodig.”
Het beste resultaat is volgens Giel dan ook als klanten zo min mogelijk support nodig hebben en direct een aangename klantervaring hebben als resultaat van een optimale geplande klantreis. De medewerkers spelen hierin een centrale rol. ”Het is belangrijk dat je medewerkers de middelen hebben om de boekende gast zo goed en efficiënt mogelijk te helpen of te woord te staan.” Uiteindelijk moet elke gast het gevoel hebben dat hij of zij serieus genomen wordt vindt hij.
Als de klantreis van je bedrijf goed is opgezet dan hebben je gasten veelal geen verdere support nodig.
De focus op de klant
Voor de toekomst van EuroParcs is het doel om technologie nog meer te benutten om medewerkers en gasten te ondersteunen. Hij vertelt ”op de hoogte blijven van onze gasten, en echt op één lijn te zijn, begint op operationeel level. Vanuit dit punt kun je verder vooruit werken.” Het team van medewerkers die onder andere direct contact hebben met de boekende gast is een sterke bron van informatie.
De klant verandert vrijwel constant in behoeften en verwachtingen. Ervaring helpt bij het inspelen op de constant veranderende klant. Echter, is dit niet alles volgens Giel. ”Het doen van onderzoek en waardevolle inbreng van medewerkers zorgen er uiteindelijk samen voor dat je een focus op de gast hebt.”
De 3 belangrijkste tips van Giel
Giel verraadt ons tot slot in het interview zijn 3 belangrijkste tips voor bedrijven die hun klantenservice willen optimaliseren.
- Creëer inzicht in je bedrijf: alleen als je weet welke reis je klant aflegt en welke processen hiervoor nodig zijn kun je een aangename klantreis opstellen. Dit begint bij kennis en inzicht in je eigen organisatie.
- Vindt de juiste verhouding van automatiseren en handmatig werk: een goede balans tussen automatisering en handmatig werk is nodig om als bedrijf vooruit te gaan. Welke automatische processen helpen je klanten en medewerkers daadwerkelijk verder? En welke processen worden beter handmatig afgewerkt? Antwoorden op zulke vragen zorgen voor efficiëntie binnen je bedrijf.
- Zoek de passende middelen voor je bedrijf: met welke middelen kunnen je medewerkers het beste resultaat leveren? Van technologie tot een juiste groepsdynamiek, alleen als alle middelen op elkaar zijn afgestemd kun je het maximale uit je bedrijf halen en aan de klant verder geven.
Ben jij ook enthousiast geworden over technologie als ondersteuning aan je klantenservice en een ultieme klantreis? Ontdek dan nu Zoho Desk. Contacteer ons om meer te leren of installeer direct de demo versie van Zoho Desk.