Een interactie met de klantenservice is vaak een succes-of-verlies mogelijkheid voor een organisatie. Het is dan ook geen wonder dat 4 van de 5 klantenservice managers hun technologie game aan het verbeteren zijn door te investeren in innovatieve technologie om hier voordelen mee te behalen.
De klant in klantenservice en technologie
Klanten hebben veel keuzemogelijkheden. Vooral op de dag vandaag lijkt de keuze voor de klant dagelijks te groeien. Deze keuzemogelijkheden betekenen ook dat een klant naar meerdere concurrenten kan toestappen mocht hij niet tevreden zijn. Helaas, kan één negatieve ervaring al voldoende zijn voor de klant om loyaliteit naar je organisatie te verbreken en op zoek te gaan naar een concurrent. Juist om deze reden omarmen veel bedrijven technologische tools die hun helpen de klantenservice-ervaring te verbeteren. In deze technologische tools staat de mens centraal en wordt hij ondersteund door technologie.
De technologie helpt onder andere bij:
- Eenvoudige communicatie via meerdere kanalen: door meerdere opties te bieden om contact op te nemen met de organisatie en oplossingen efficiënt te communiceren via tekst, chat, e-mail en sociale media, kunnen organisaties aan een variërende behoeften van de klant voldoen. De mogelijkheid om via verschillende kanalen te communiceren verhoogt de beschikbaarheid en het gemak voor de klant.
- Snelheid van reacties verbeteren: klanten verwachten dat de service beschikbaar is wanneer ze die nodig hebben, ongeacht het tijdstip. Technologieën zoals live chat, hulpcentrums en chatbots zorgen ervoor dat organisaties in staat zijn om ook buiten de openingsuren direct te reageren en hulp aan te bieden.
- Empowerment van personeel: het personeel legt de basis van elke klantenservice: zij creëren de connectie met de klant. Met behulp van technologische tools kunnen bedrijven hun personeel helpen hun werkactiviteiten snel en consistent uit te voeren. Dit kan door, onder andere, geautomatiseerde antwoorden aan te bieden en werkprocessen te automatiseren alsook te communiceren met collega’s.
- Mobiele selfservice functies inschakelen: snelle en directe antwoorden: daar houdt de klant van. Door selfservice functies worden directe antwoorden op vaak gestelde vragen en snelle oplossingen zonder persoonlijke interactie aangeboden. Bedrijven kunnen mobiele selfservice-portals inrichten waarmee klanten vanaf elke locatie en op elk tijdstip gebruik kunnen maken van de dienst. Dit zorgt voor gemak.
De klant heeft verwachtingen, en met de alsmaar stijgende concurrentie heb je als organisatie vaak maar één kans. Het gebruik van technologie verbetert dus de mogelijkheid om de klantervaring zo positief, productief en gemakkelijk mogelijk te maken.
Bedrijven omarmen technologie om hun klantenservice te verbeteren
Hoe technologie de klantenservice voor jouw organisatie kan verbeteren
De inzet van de innovatieve technologie brengt een hoop voordelen met zich mee. Platformen zoals Zoho Desk zorgen ervoor dat de mogelijkheden voor je organisatie worden vergroot en dat er op een andere, nieuwe, manier wordt gekeken naar je serviceprocessen.
De serviceprocessen worden geautomatiseerd en geoptimaliseerd. Door de processen op een juiste, vaak vernieuwde, manier in te delen worden knelpunten opgespoord en vaak terugkomende werkactiviteiten automatisch afgehandeld. Dit maakt de werkactiviteiten van klantenservice eenvoudiger en verhoogt de productiviteit en efficiëntie van je medewerkers.
Ook kan je klantenservice team ervaringen op maat, afgestemd op elke individuele klant, aanbieden door het gebruik van een platform. Op basis van de nieuw verkregen inzichten van de klant kan personalisatie worden aangeboden. Bij personalisatie denk je niet vanuit je organisatie, maar vanuit de klant. Bij het denken vanuit de klant staan de behoefte van elke individuele klant centraal. Deze personalisatie kan worden bereikt doordat de technologie intelligent de benodigde data verzamelt.
De enige manier om ervoor te zorgen dat je medewerkers de best mogelijke klantenservice aanbieden, is door ze te ondersteunen met de tools die ze nodig hebben om op hun best te zijn.
Dus, wil jij je klanten behouden en tevreden maken? Bundel dan de kracht van je klantenservice team met technologie. Door de innovatieve technologie van vandaag worden de activiteiten van de klantenservice niet alleen vereenvoudigd, versneld en verbeterd, maar wordt er ook meer personalisatie gecreëerd voor de klant.
Wil jij meer leren over hoe technologie de klantenservice kan verbeteren? Ons team wijs je graag de weg. Contacteer ons om meer te leren of installeer Zoho Desk vandaag nog om direct aan de slag te gaan.